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2012年12月12日

IT服務個人化

文/吳其勳 (iThome電腦報總編輯) 2012-12-11
BYOD是近來熱門的議題,而IT服務管理軟體又更上一層樓,比如BMC的MyIT讓使用者在首頁看到IT服務的重要訊息,不只可以提升企業內部資訊服務的效率與績效,也可以延伸至服務企業外部的客戶。
自帶設備上班(BYOD)是個熱門的議題,不過我一直有個疑問,企業藉助BYOD這個趨勢,只是為了讓員工能夠使用自己的筆電、手機,更快樂的工作,更加提升工作效率而已嗎?還是能有其他更積極的作法。

上個禮拜,BMC的亞太區技術長來臺灣發表MyIT自助式IT服務,某種程度解答了我心中的疑問。

BMC是做IT服務管理軟體的廠商,所以,MyIT顧名思義就是我的IT服務,亦即IT服務個人化。其實,就是將BMC的IT服務管理平臺,透過MyIT這個App延伸至平板電腦,只要使用者帶著平板電腦,就可以把IT服務帶在身邊,隨時隨地自助服務。

使用者利用MyIT能做到什麼樣的自助式IT服務呢?打開這個App,使用者可以在首頁看到IT服務的重要訊息,包括IT服務的健康狀況、使用者提出的IT服務需求處理狀況、IT服務預約行事曆,以及使用者所在位置的地圖。

IT服務的健康狀況,會顯示使用者所能使用的各種服務,例如電子郵件系統故障,即會顯示故障訊息,並呈現目前IT部門的處理狀態,像是預計恢復營運的時間等,如此使用者能夠馬上知道服務狀況,就不需要急著打電話給IT部門了。

IT服務需求處理狀況,會呈現使用者提交的需求事件,以及IT部門目前的處理狀態與回覆說明等;IT服務預約行事曆則是提醒使用者,IT部門何時要來服務,以及服務內容與服務的地點。所以,使用者可以透過MyIT這個App來報修,同時,還可以在行事曆上先預約維修時間與地點,接著只要等待IT部門回覆確認的時間即可。這樣就可以解決過去IT服務的問題,使用者與IT部門不需要面對面溝通,透過系統預約機制,雙方利用自己工作的空檔,不同步地討論出一個合適的時間與做法,這對雙方的工作效率而言都是很大的幫助。

利用行動裝置的GPS定位功能,MyIT能夠知道使用者的所在位置,例如當使用者到了某一個分公司的辦公室,MyIT辨識出來後,就能立即套用該分公司的無線網路設定。如果全公司有統一的帳號機制的話,使用者就不必再輸入帳號密碼,而當他需要使用分公司的IT資源時,馬上會有分公司的辦公室地圖可以輔助,幫助他找到會議室、預約會議室,或是找到印表機等資訊設備的位置。

MyIT讓使用者也能把IT部門的FAQ帶在身邊,一發生電腦問題,可以馬上查詢FAQ,或許能夠自己就排除問題,而不需要凡事都Call資訊部門。

此外,MyIT也整合了應用程式與檔案管理,例如使用者臨時需要將簡報檔轉成PDF格式,可搜尋企業App商店,若已有PDF編輯程式,就能馬上安裝,不需再等資訊人員安裝;檔案管理則是提供安全管控的環境,讓受管制的文件內容不會轉貼到其他程式,畢竟使用者的平板電腦還會有其他個人的用途。

有了這樣的工具,BYOD就成為打通IT服務管理任督二脈的關鍵。透過自助式服務,資訊部門可以少花點時間在接電話或是等待上,就能夠把更多的力氣用於打造更好的IT服務。

打造高水準的IT服務模式,不只是能夠在企業內部提升資訊服務的效率與績效,這樣的資訊化服務,或許也可以延伸至服務企業外部的客戶,那麼資訊部門的角色就不只是後勤單位了。

吳其勳/iThome電腦報周刊總編輯

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